Overvejer du og din virksomhed at implementere eller skifte CRM-system? Tillykke! Så har du påbegyndt det første skridt mod en bedre kundepleje og flere forretninger. Men inden du går videre, skal du lægge en ordentlig strategi. Lyder det kompliceret? Bare rolig – her er vejen mod din masterplan.

Der findes hundredvis af råd til, hvordan man bedst opstiller mål og formulerer en strategi. Men eftersom vi her hos Lime holder af enkelhed, synes jeg, at SMART-kriterierne er gevaldigt, ja, smarte – helt enkelt.

SMART-kriterierne  så dagens lys allerede i 1981 (altså ni lange år før os hos Lime), da George T. Doran publicerede en undersøgelse i Management Review. Siden da har forskellige versioner spredt sig over verden, men jeg foretrækker originalen – for hvem kan sine ting bedre end opfinderen? Her kommer derfor den SMARTe måde til, hvordan du definerer mål og strategi for din virksomheds kommende CRM-system.

SPECIFIKT. Lav et FLOT mål i stedet for at skyde med spredehagl.

Det allervigtigste, når du skal til at vælge CRM-system, er, at du finder ud af, hvilket område I vil forbedre i virksomheden. Vil I forbedre jeres kundeservice? Vil I beholde flere kunder? Håndtere leads mere effektivt? Eller måske undgå informationsøer? Et CRM-system kan bruges på en mængde forskellige måder, og derfor skal du vide, hvad netop jeres kernespørgsmål er.

MÅLBART. Tal, tal og lidt flere tal

Når du har fundet din virksomheds forbedringsområde, er det tid til at sætte tal på det. Indebærer en forbedret kundeservice kortere ventetider? Flere, der får svar på deres spørgsmål? Eller en bedre vurdering af mødet med kunden? Hvor mange procent af de frafaldne kunder vil I beholde? Med målbare mål bliver det ikke bare tydeligt, hvad din virksomhed vil nå i fremtiden via det nye CRM-system. Det viser også, hvor I står i dag.

ADRESSERET. Lad ikke den usynlige ”nogen” tage sig af tingene.

Blandt luftig inspiration og højtflyvende planer er det let at glemme én bestemt ting: Hvem skal gøre det hele? For selvom tankerne flyver højt, og energien pulserer til opstartsmøder og workshops, er der en risiko for, at hverdagen langsomt sniger sig ind, og ingen har tid til at tage fat i det, du har talt om. Tænk derfor over, hvem nøglespillerne er, og hvem som skal have ansvar for hvilke dele. Det behøver ikke være lange arbejdsbeskrivelser – blot det at bringe emnet op med kollegerne kan række langt.

REALISTISK. Lige tilpas er bedst, ingen protest?

Hvis du sætter for høje mål, når dine kolleger måske at give op, inden de er begyndt, og er målene derimod for lave, risikerer du, at virksomheden ikke når sit fulde potentiale. At finde en mellemvej og sætte mål, der er ”lige tilpas” (i mangel af et bedre udtryk) er derfor vigtigt, når du skal vælge og begynde at bruge et nyt CRM-system.

TIDSBESTEMT. Hvornår skal virksomheden have bolden i mål?

Når du har besluttet dig for at lave et rigtig flot mål og har fundet den gyldne middelvej med såvel ansvarlige spillere som målbare point, er det endelig tid at stille sig spørgsmålet: Hvornår vil du have bolden i mål? Uden en dato eller en angiven tidsperiode kan selv det mest specifikke, målbare og realistiske mål blive virkningsløst. Sæt derfor en tydelig tidsramme – måske med forskellige etapemål, hvis det er nødvendigt.

George T. Doran sagde, at et mål ikke behøver at opfylde alle SMART-kriterierne. Og nøjagtigt som så meget andet er hans forkortelse ikke en trylleformular, det er et tankeværktøj, som er godt at have i baghånden. Men det er og bliver et godt tankeværktøj, som kan hjælpe dig med at finde det rette CRM-system til netop din virksomhed!

P.S. Vidste du at Lime CRM kan tilpasses efter forskellige behov og dine specifikke mål? Desuden har vi brancheløsninger.