Overvejer din virksomhed at begynde at arbejde med CRM? Eller skal I gøre et nyt forsøg? Uanset hvad bevæggrunden er, er det vigtigt, at systemet bliver implementeret og benyttet OVERALT, så det giver de ønskede resultater. Vi har nogle gode råd!

1. Stræb efter, at ALLE skal bruge systemet

Det første skridt mod at implementere et CRM-system i din virksomhed er at opsætte et mål. Eller måske ikke et mål som sådan, men mere et fundament, som er værd at gøre tydeligt og holde fast i. Fundamentet bør være, at ALLE medarbejdere skal bruge systemet. Hvorfor? Jo, ellers vil I ikke nå de mål, som I fra begyndelsen mente, at CRM-systemet kunne hjælpe jer med at indfri.

Hvis ikke alle arbejder i det samme system, får I ikke et 360-graders overblik over hver kunde, og informationerne er ikke de nyeste. Herfra bliver det svært at møde den enkelte kunde flot og professionelt, og det ødelægger drømmene om at blive en kundemagnet, hvilket jo er hele pointen med at arbejde med CRM! Så stræb efter, at alle skal bruge CRM-systemet, for så bliver resultatet det bedst mulige, og I får en høj ROI på jeres investering.

2. Sammensæt en fed projektgruppe

Den første konkrete ting, du og kollegerne kan gøre for at etablere CRM-systemet i hele virksomheden, er at sammensætte en fed projektgruppe. Ved at inkludere mindst én medarbejder fra hver afdeling sørger I f.eks. for, at alle brugergrupper kan give sit besyv med, hvilket letter introduktionen og øger engagementet.

Læs mere om, hvordan du sammensætter “the dream team”, her

3. Integrér hver afdelings oplysninger i systemet

Når projektgruppen er på plads, starter det praktiske arbejde med at implementere CRM-systemet i hver afdeling. Dette er en stor hurdle, og det er vigtigt at gå ud fra hver afdelings hverdag, for at projektet skal lykkes. Tag de eksisterende oplysninger og ”læg dem ind” i systemet.

For at vise nogle typiske opgaver, som hver afdeling kan arbejde med i et CRM-system, bruger jeg os selv som eksempel og viser her, hvordan vi arbejder med Lime CRM:

  • Salgsafdelingen bruger Lime CRM til at arbejde med sine forretninger og holde styr på såvel aktiviteter som tiltag over for kunder. De har eksempelvis salepipelines i systemet og arbejder meget ud fra kundekontakter, historik, ”to-do”-dokumenter og forretningsmuligheder, som er koblede til hver forretning. Salgschefen har selvfølgelig det overordnede overblik og følger bl.a. op på aktiviteter, laver prognoser og analyserer forretninger.
  • Kundesupport, både first line og second line, arbejder selvfølgelig mest med sager og sagshåndteringsstøtte i Lime CRM. De bruger eksempelvis systemet til at finde information om tidligere sager, og om hvordan de kobler sig op ”remote” til en given kunde, eftersom alle kunder har forskellige sikkerhedsstandarder.
  • IT-afdelingen sidder også meget med sager, men af den interne slags. De får bl.a. sager à typen ”jeg har mistet min iPhone og skal bestille en ny”, og ”jeg har et problem, jeg skal have adgang til X og Y” i Lime CRM. Her håndterer de bl.a. bestilling af hardware, rettighedsspørgsmål og netværksspørgsmål.
  • Konsulenterne bruger mest af alt Lime CRM til at planlægge deres tid i belægningsprognoser og logge deres tid mod de forskellige kunder. Men de kan, nøjagtigt som kundesupport, få brug for at tjekke sager og koble sig op remote til en kunde. Her bruger de systemet til at finde historik og den sikkerhedsinformation, der er påkrævet. De anvender også systemet til bl.a. kundedokumentation og manualer. Konsulentcheferne har selvfølgelig det overordnede ansvar og følger den tid, der bliver brugt på kunder, laver prognoser og har overblik over bemandingen.
  • Markedsføringsafdelingen arbejder meget med udsendelser, som de laver i CRM. De foretager en søgning for at finde alle de kunder, der opfylder visse kriterier (f.eks. kundetype og et bestemt geografisk område), som de derefter sender ud til. Markedsføringsafdelingen arbejder også meget med leadhåndtering i Lime CRM, hvor de lægger indkommende leads fra vores digitale kanaler op til salg, som de kan bearbejde.
  • Økonomiafdelingen er formodentlig den afdeling, som anvender Lime CRM mindst, fordi det (trods alt) ikke er et faktureringssystem. Men vi har en integration til vores forretningssystem, og ved hver månedsafslutning laver økonomiafdelingen fakturering og bogføring på det, der er logget i systemet. Så Lime CRM står for grundlaget, men økonomiafdelingen håndterer de fleste af deres opgaver i forretningssystemet. Det samme gælder for prognose og budget: Der er masser af grundlag i Lime CRM!

Dernæst er der selvfølgelig opgaver, som alle i princippet foretager i Lime CRM, uanset hvilken afdeling de arbejder i. Det gælder f.eks. at finde kontaktinformationer på virksomheder og deres kontaktpersoner, når man skal ringe til nogen eller har brug for en adresse, og at udfylde historiknoteringer er selvfølgelig også en del af de daglige opgaver.

Men bliver det ikke kaos, hvis alle arbejder i det samme system…?

Nu bliver du måske bekymret for, at det bliver gevaldigt rodet i et CRM-system, som ALLE arbejder i. Men bare rolig! Alt afhængigt af hvilken afdeling eller brugergruppe en person tilhører, er Lime CRM tilpasset hans eller hendes opgaver. En konsulent ser sin belægning, sine timer og kommende projekter ved login. Salespipelinen og markedsføringsaktiviteterne er f.eks. ”skjult”, fordi det ikke er særligt interessant for en konsulent. Når det er sagt, har de fleste rettigheder til det meste, og en konsulent kan få salgsobjekterne frem, hvis han eller hun ønsker det – selvfølgelig.

Vil du have flere tips til, hvordan du får succes med din virksomheds CRM-projekt? Eller søger du råd til, hvordan du øger brugen af dit system? Så skal du tjekke vores vildt flotte og ustyrligt nyttige posters (som selvfølgelig er gratis).

There are currently no comments.