Mange tror, at det er ”umuligt” at udskifte CRM-system. Særligt, hvis du er en stor virksomhed med hundredvis af ansatte. Men det passer ikke – her deler konsulentchefen Martin Modéer sin erfaring med succesfulde udskiftninger.

At skifte CRM-system som stor virksomhed kræver tid og energi, men med en gennemtænkt proces kommer din virksomhed til at have kontrol over situationen, hvilket er centralt for at lykkes. En gennemtænkt overgang er guld værd, tro mig!

Det ved min kollega Martin også. Han er konsulentchef her hos Lundalogik og har gennem årene set utallige CRM-projekter på nærmeste hold. Så jeg har spurgt ham, hvad der egentlig kræves for et succesfuldt skifte af CRM-system?

1. Kig først indenfor, før du skifter leverandør

Når man skifter CRM-system, kan det nemt ske, at man begynder at undersøge leverandører direkte og springer ”hjemmearbejdet” med at formulere mål og behov over. Men det er en fejl, pointerer Martin:  

”Det første, man bør gøre, er at sætte sig ned og overveje, hvorfor man vil bytte system. Hvad er grunden til, at det, man har, ikke dur? Hvad vil man opnå med et skifte? Hensigten skal være soleklar fra starten for både ledelse, chefer og medarbejdere.

Anledningen til et skifte er, at det ganske enkelt bliver nemmere at finde den rette leverandør og at skabe en holdbar langsigtet satsning.

”Som virksomhed er det vigtigt at kunne sige ”okay, det her vil vi gøre – kan I gøre det og hvordan?” til de eksisterende leverandører. Alternativer vil langsomt falde fra, og I vil stå tilbage med den leverandør, der bedst opfylder jeres krav.

2. Fokusér mindre på IT og mere på fornemmelse

Okay, et must er at kende hensigten for et skifte, men noget, som din virksomhed faktisk ikke skal fokusere for meget på, er IT.  

”Hvor godt CRM-systemet fungerer, afhænger af dem, der anvender det – ofte kundesupport, salg og marketing. At skifte er ikke bare et IT-projekt, det handler om de konkrete personer fra de relevante afdelinger; dels skal man vide, hvilke behov det nye system skal kunne dække, dels skal man kommunikere og skabe engagement i hele virksomheden,” forklarer Martin.

Mindre fokus på teknologi gælder også i forbindelse med valg af leverandør, her er tillid nøgleordet.

”Det er besværligt at skifte CRM-system til en leverandør, man ikke kan identificere sig med og/eller føler sig forsømt af. Så kvalificér leverandører ud fra din virksomheds fornemmelse af dem.

3. Kommuniker, vær pragmatisk og tænk altid ”hvorfor”?

Også under selve skiftet er det entydigt vigtigt at kommunikere med forskellige afdelinger og at nå ud til medarbejderne. Martin råder til, at man har en kommunikationsplan klar under hele projektet, så alle får løbende information om, hvad der sker, hvad der skal gøres, og hvornår skiftet går igennem. Og hold fokus på ”hvorfor”:

”Sørg for, at de beslutninger, din virksomhed tager under opbygningen af den nye løsning, kobles til, hvorfor I skifter. Giv feedback ift. mål og hensigt – det er jeres behov, som skal styre de valg, I træffer, efterhånden som projektet skrider frem”.

Men vær samtidig åben for, at projektet kan ændre sig:

”Når man igangsætter et projekt, har man et behov, man vil udfylde. Når man så kommer i gang, kan det vise sig, at situationen egentlig ser ganske anderledes ud, og at der findes flere/andre behov, der skal opfyldes. Så vær pragmatisk og ikke bange for at omtænke undervejs i projektet”.

4. Rens ud og æd elefanten i små bidder

I bund og grund findes der to måder at skifte CRM-system. Enten begynder man helt på ny og arkiverer den gamle information, eller også overfører man fra det gamle til det nye system. Det sidste er det mest almindelige, særligt for store virksomheder, men for ikke at trække unødig information ind i det nye system, skal den gamle information gennemgås kritisk.

”Sorteringen af data kan man tilgå forskelligt, men hvis man har millioner af poster i sit system, er det umuligt at gennemgå den manuelt, her har man brug for et værktøj eller en ekstern partner. Det kan f.eks. gøres med virksomheds- og kontaktinformationen,” fortæller Martin.

Hvor kompliceret selve overførslen siden bliver, beror på, hvordan din virksomhed kan udtrække eller tilgå informationer fra det nuværende system. I grove træk trækkes informationer ud i form af en fil (det varierer helt af, hvilken filtype der er tale om), hvorefter der importeres til det nye system i to trin: Det sker først gennem en testimport for at se, om alting fungerer. Hvis ja, gennemføres selve systemskiftet, hvor alle informationer flyttes over til det nye system, og det gamle system lukkes ned.

Flytningen behøver altså ikke at være vanskelig rent teknisk, hvis filerne kan eksporteres og kobles sammen med det nye system på en god måde. Det er snarere alting rundt om flytningen, der fylder. Martins råd er at forsøge at æde elefanten i små bidder:

”Forsøg ikke at gøre alting på én gang. Nogle gange bliver man nødt til netop det, fordi der findes et meget tydeligt punkt, hvor alting skal være klar, men oftest gælder det om at dele projektet op i forskellige faser. At gøre alting på én gang i et stort projekt er vældigt udmattende, særligt for de brugere, der skal tage imod megen ny information, lære nye rutiner og begynde at arbejde i et andet system”.

5. Undgå tandlægesyndromet, løb maraton

Når det nye CRM-system er på plads, er det vigtigt at være udholdende, for at satsningen betaler sig (og du ikke vender tilbage til dit gamle system igen!).

”Vi plejer at sige, at CRM er et maratonløb. Man skal hele tiden kæmpe videre og kan ikke slappe af undervejs – så taber man. Det gælder om at holde fokus på skiftets hensigt, at forsætte anvendelsen og kontinuerligt at uddanne medarbejderne. Ikke bare det første halve år, men også 5 år senere, når der måske kun er få medarbejdere tilbage, som var med ved implementeringen,” pointerer Martin.

”Tandlægesyndromet er et kendt fænomen: Man går til tandlægen, får en lille reminder og er enormt flittig med tandtråden, tandbørstningen og skylningen de første par uger. Men langsomt bliver det ”ups, jeg glemte tandtråden i går”, og efter et halvt år er man tilbage til sine gamle vaner. Indtil man igen skal til tandlægen… Denne tilgang er ikke holdbar, hverken for tænder eller CRM-arbejde”.

For at opsummere: sæt fokus på din virksomheds behov (og mindre på teknologi), test leverandører, mærk efter, kommunikér med medarbejdere, foretag skiftet skridt for skridt og tænk som en maratonløber. Så kommer alting til at gå som smurt, og dine kolleger vil blive glade for jeres nye system. Det lover jeg – og Martin.

 

Vil du have flere tips ifm. valg af CRM-system?

Gå ikke glip af vores miniserie i tre dele:

Del 1: Undgå uSMARTe mål – trin 1 mod at vælge det rigtige CRM-system

Del 2: Find ud af, hvad du vil have – trin 2 mod at vælge det rigtige CRM-system

Del 3: Lad mavefornemmelsen råde – trin 3 mod at vælge det rigtige CRM-system

There are currently no comments.