En kollega sagde til mig en dag: “Nikolaj, har du nogensinde bemærket, at et CRM-system er ligesom et køkken?” Min første tanke var, om hun var blevet skør, men da jeg lod hende forklare, hvad hun mente, forstod jeg pludselig sammenligningen. Et CRM-system er ligesom et restaurantkøkken.

I køkkenet er der både kokke, tjenere, bartendere og opvaskere. Alle har forskellige opgaver, og man bevæger sig i lidt forskellige dele af køkkenet, men på trods af dette hænger det hele sammen: Fra bestilling til madlavning, servering, oprydning og vask. I et velfungerende køkken flytter alle sig problemfrit, og alt har et godt flow. Alle værktøjer har deres plads, alle ved, hvad de skal gøre, og de forskellige arbejdsrutiner har hver deres triggere. Og hvad er det vigtigste mål, uanset rolle? At restaurantens besøgende får en så god oplevelse som muligt.

 Kunden i centrum – men fokus på medarbejderne

Så hvordan hænger dette sammen med CRM-systemet? Ligesom i et køkken arbejder forskellige dele af en virksomhed i ét fælles (og forhåbentlig velfungerende) system: CRM-systemet. Servitricer, kokke og opvaskere erstattes af sælgere, administratorer og kundeservicemedarbejdere. Ligesom et køkken skal kunne rumme alle, skal et CRM-system være bygget til at passe til de forskellige opgaver, som brugerne har: Alt fra salg og kontaktoplysninger til support, forretningsmuligheder, rapportering, tilbud, produkter og personalebehov. Hvis alle har adgang til det samme rum og de nødvendige værktøjer, får arbejdet det rette flow.

Undgå at genopfinde den dybe tallerken med best practice

Et velfungerende køkken bygger ikke sig selv, og det gør et CRM-system heller ikke. Begge dele skal være velgennemtænkte og skal fyldes med kompetente folk. For køkkenet findes der praktiske skitser for, hvordan komfuret er bedst placeret i forhold til opvaskemaskinen, og der er også gode skitser for CRM-systemet i praksis, bl.a. for, hvor kundeoplysningerne skal være tilgængelige for at kunne arbejde godt sammen med f.eks. salg og support. Selvom mange er overbeviste om, at det er lettest at bygge noget op fra bunden og tilpasse alle detaljer, “så det passer præcis til vores arbejdsmetoder”, har jeg dog set, at det altid er bedre, hvis du har et fundament (bygget fra andres praksis) og derefter tilpasser de specifikke dele. Du behøver ikke at genopfinde den dybe tallerken hver eneste gang.

Hvordan ser dit CRM-system ud?

I hvilken boks befinder dine kunder sig? Er alle registreret som forretningsmuligheder, eller ligger de gemt væk i et hjørneskab? Tag følgende tre tips med dig og tænk over, hvordan dit CRM-system er opbygget. Du bør sikre dig følgende:

  • Udnyt best practice-eksemplerne for de CRM-systemer, der er til rådighed: Hvis du havde købt et restaurantkøkken, havde du med garanti taget imod leverandørens råd om, hvordan køkkenet skulle struktureres. Udnyt de projekter og løsninger, som CRM-udbyderen allerede har, så du ikke begår de samme fejl, som en anden allerede har begået.
  • Alle oplysninger har sin plads: Opvaskeren skal ikke bede kokken om at flytte sig for at komme forbi, og servitricen skal ikke finde tallerkenerne i fryseren.
  • Lad de arbejdsopgaver, der ofte skal klares være lettilgængelige, så arbejdet bliver effektivt for alle parter. Det ville eksempelvis være dumt at have gafler og knive i forskellige ender af køkkenet.
  • Hav ikke andre funktioner end dem, som virksomheden virkelig har brug for. Hvis du udelukkende serverer sushi, hvad skal du så bruge en kødhakker til? Den optager unødvendig plads, og ingen ved, hvordan og hvorfor man har den.

Har du en kødhakker i dit CRM-system? Så er det nok på høje tid at gennemtjekke køkkenet og sikre dig, at du kun har det, som du og dine kolleger har brug for – hverken mere eller mindre.


plakat-optimer-brugen-af-dit-crm-system

Ønsker du at forbedre din brug af CRM i endnu højere grad? – Hent vores poster!
Vi giver dig konkrete tips til, hvordan du øger brugen af dit CRM-system og tager bedre hånd om eksisterende samt potentielle kunder.

Download nu!