Får du lidt ondt i maven ved tanken om utilfredse kunder? Selvom det kan føles som et tegn på fiasko, behøver det ikke nødvendigvis være en katastrofe. Så længe du håndterer situationen korrekt, kan du vende utilfredse kunder til superfans!

1. Træk vejret dybt

At følelser smitter, er ingen hemmelighed. Heller ikke, at følelser kan få os til at gøre de mest irrationelle ting. Så når du møder en misfornøjet kunde, skal du prøve at lade være med at tage kritikken personligt eller blive ”trukket med” af følelsesstrømmen, for det gør blot situationen værre. Det er måske lettere sagt end gjort, men det hjælper virkelig meget med en plan for, hvordan du skal håndtere situationen (og den kommer her!).

2. Lad kunden få luft for sine følelser

Utilfreds bliver en kunde sjældent ud af det blå. Nej, det handler som regel om småting, der hober sig op, og til sidst er der noget, der får bægeret til at løbe over – og så vil kunden som regel tømme hele bægeret.

Så lad ham eller hende gøre det. Vis, at du lytter – uden at afbryde – og vent til, kunden er færdig med at lufte utilfredsheden. For det er først efter, at følelserne har fundet et udtryk, og alt er kommet op til overfladen, at situationen bliver konstruktiv.

3. Vis medfølelse og engagement

Når kunden har fået luft for sine følelser, er det tid til at vise, at du tager utilfredsheden alvorligt. Prøv ikke at forsvare dig selv eller virksomheden, men vis empati og engagement. Har en kunde eksempelvis sagt, at et produkt eller tjeneste er usselt/udueligt/værdiløst, er der ikke nogen pointe i at lægge skylden over på en anden eller sige noget i retning af: ”Det tror jeg ikke, for vi har mange tilfredse kunder…” Og det er ligegyldigt, hvor meget du har lyst til at sige det. For det er ikke det, kunden vil høre. Sig i stedet, at det er ærgerligt at høre, at han eller hun føler det og det. Spørg, hvad det er, der gør produktet/tjenesten dårlig i kundens øjne. Måske har vedkommende allerede sagt det, og så skal du selvfølgelig ikke spørge igen.

4. Spørg, hvad du kan gøre

Når du har anerkendt kundens følelser, er næste skridt at fikse problemet. I modsætning til hvad du måske tror, behøver du ikke at servere løsningen på et sølvfad. Det bedste er snarere at spørge kunden, hvordan han eller hun gerne vil løse problemet. Hvorfor? Jo, så oplever kunden at have kontrol (og hvem kan ikke lide det?), og du finder ud af, hvad du skal gøre for at kompensere (ordentligt!) for det, der er sket.

Foreslår kunden noget helt umuligt, siger du, at du desværre ikke kan gennemføre netop det og giver nogle forslag til en kompensation, som han eller hun kan vælge i stedet.

5. Gå i dybden med problemet og informér internt

Som sagt kan det være mange forskellige ting, der gør en kunde utilfreds. Sommetider er kunden måske ikke engang selv klar over, hvad den egentlige årsag er. Det er nemt at pege på konkrete ting som pris og kvalitet, men det er sjældent der, skoen virkelig trykker. For den absolut mest hyppige årsag (68 %) til, at en kunde forlader sin leverandør er, at han eller hun føler sig overset*. Men det er jo ikke rigtig noget, man får sat ord på, vel?

Så gå i dybden med problemet og tjek historikken i CRM-systemet: Har den utilfredse kunde tidligere haft klager, og hvad gjorde I ved det? Gå rutinerne igennem internt og informér kollegerne om, at de skal gøre tingene anderledes i fremtiden, for at I kan undgå lignende situationer.

6. Følg op og giv ekstra opmærksomhed

Når du har gjort, hvad du kan for at løse kundens problem (punkt 4), skal du sørge for at følge op på det efterfølgende. Det viser, at du virkelig gerne vil have, at kunden skal være tilfreds, og det giver dig muligheden for at håndtere eventuelle ulmende rester af utilfredsheden, inden den begynder at blusse op på ny.

Men forhåbentlig er alt guld og grønne skove på det tidspunkt. Nu skal du bare sørge for at fortsætte med at give kunden opmærksomhed og vise omtanke, så du kan minimere risikoen for, at han eller hun føler sig overset i det videre forløb (punkt 5). Hvis du desuden arbejder struktureret med kundeplejen, samtidig med at du lover mindre og leverer mere, vil du snart have en rigtig superfan.

Held og lykke!

*Kilde: U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce

There are currently no comments.